Секреты идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

Если вы SaaS сервис, ваша техподдержка должна быть безукоризненной. Предоставляя высококачественную помощь, вы становитесь ключом к резкому увеличению и триумфу ваших заказчиков. Очень многие клиенты прекращают пользоваться обслуживанием, если полагают, что помощь действует слабо. Вы так как не хотите быть среди них?

1. 1-ое и основное: Сделайте так, чтобы помощь было без проблем найти. Когда клиент желает получить помощь, он в оторопи. Как правило он старается осознать либо сделать что-то с вашим дополнением (обслуживанием, продуктом), однако не в состоянии сделать это подсознательно. Вероятно, ваш продукт чересчур трудный, чтобы быть ясным на 100% либо какие-то функции мало user-friendly. Вероятно, он натолкнулся на баг либо отсутствующую функцию. Какая бы ни была причина, когда клиенту нужен ответ, он старается найти сноску на техподдержку (support). И в случае если он не в состоянии найти ее на протяжении 5-10 сек, замешательство лишь повышается.

На веб-сайтах, использующие Carrot Quest, в правом нижнем углу всегда можно заметить окно чата, где на все вопросы способны ответить сотрудники службы поддержки. Комфортно и оперативно. Еще благодаря интеграции Carrot quest с Yandex.Разговорами клиенты могут напечатать вам в чат напрямую из поисковой выдачи.

В традиционном чате если клиент отклонялся и уходил с веб-сайта, то вся история общения с ним сразу терялась, при любом посещении было необходимо заново твердить вопрос, что лишь нервировало заказчика.

В настоящее время помощь похожа на разговор с приятелями. Заказчик готов разговаривать с вами как в стандартном мессендежере (сообщил, закрыл чат, обрел извещение об решении на почту, прочел, дал ответ и т.д.). Это является вероятным лишь при сохранении контекста диалога и всех данных о заказчике.

2. Удостоверьтесь, что ваш FAQ на самом деле помогает. Абсолютное большинство пользователей, сталкиваясь с вопросом в процессе применения SaaS-сервиса, стараются решить его собственноручно на протяжении 5 секунд, вместо того, чтобы высылать обращение в службу саппорта и ожидать решения на протяжении 2 часов либо еще хуже — 2 суток. Если Вас интересует служба поддержки 1с круглосуточно советуем сайт www.infocloud.su.

Однако здесь появляется неприятность. Если вы спросите любого сотрудника техподдержки знает ли он, как хорошо действует его FAQ, в первую очередь вам ответят “не имею понятия”. Довольно часто на образование перечня вопросов-ответов теряется пару дней, однако никто не знает, оправдана ли данная вложение.

Сегодня есть решение еще лучше чем FAQ. Исследование за клиентом (что делает любой) помогает оперативно проследить, когда у него появляются проблемы и своевременно отправить ему автоматическое извещение с предложением помочь. Так вы индивидуально добираетесь до любого клиента как раз тогда, когда ему актуальна помощь. Подобным принципом руководился сервис Bestgaming и повысил собственную конверсию в 2 раза, т.к. улаживал неприятности клиента на месте.

3. Осмыслите, почему вам задают вопросы и ликвидируйте причину (если это вероятно). Как правило вопросы в техподдержку можно поделить на 3 компании:

баги;
отсутствующие возможности;
странные либо скрытые функции.

Баги — это 1-ое, от чего надо освобождаться. Однако, положа руку на сердце, в SaaS всегда будут баги, в особенности если вы регулярно вводите свежие функции либо верховодите имеющийся код. Оптимальный процесс поддержки не предупредит баги, и такие вопросы будут время от времени поступать. Здесь делать нечего.

Все SaaS-сервисы по определению неполные. Нет такого этапа, когда завершается образование дополнения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но в случае если такие функции регулярно мерцают в посланиях в техподдержку, вероятно, будет отличной мыслью добавить их. Вы не только лишь будете приобретать меньше претензий, однако, что не менее принципиально, сделаете пользователей успешнее, а они останутся с вами подлиннее.

4. Удостоверьтесь, что все вопросы в техподдержку поступают в одно место. Соединиться с клиентом можно различными версиями: через емейл, чат, сведения внутри обслуживания, Фейсбук и т.д.

Людям все равно, какой канал предпочитает ваша служба саппорта. Они применяют тот метод, который им более удобно и удобопонятнее. Когда появится множество вопросов, удостоверьтесь, что фигуру обратной связи без проблем найти.

Вы всегда будете приобретать емейлы, сведения в facebook, телеграме и сведения в чатах, если вы приняли решение отвечать пользователям в режиме real-time. Это может целиком сбивать с толку. Что-нибудь может остаться незамеченным, история извещений пропадает, и перечень неприятностей лишь повышается. Это непрочная позиция. Все, что вам нужно сделать — соединить все телеканалы в одном.

Попробуйте сервис Carrot Quest, и все ваши коммуникации будут собираться в одно место. Клиент спросил в чате, однако потом ушел с веб-сайта? Когда инструктор ответит, он совместно с частью переписки прибудет клиенту на почту. Все коммуникации (сообщил в чат, ввел информацию во всплывающее окно, ответил на послание и т.д.) показываются для оператора в одном окне чата, что, согласитесь, весьма комфортно. Также, можно настроить интеграцию с соцсетями, чтобы чтобы в точности все сведения поступали в одно место. Сейчас можно создавать сведения из Фейсбук, Telegram и Вконтакте.

5. Читайте на помощь по-всякому. Абсолютное большинство CEO SaaS-сервисов предполагают решения на технологические вопросы, говоря о помощи. Они оценивают ее как метод помочь имеющимся пользователям осознать, как функционирует их продукт, разобраться с багами и технологическими вопросами.

Это правда, что помощь в SaaS всегда сосредоточивалась на том, чтобы помогать имеющимся пользователям разобраться с продуктом. Однако ограничиваясь лишь серьезными клиентами, вы совершаете огромную погрешность.

Есть просторная команда людей, которые ожидают помощи от вас. И данная очень значительная команда — ваши возможные клиенты. Вероятно, у вас значительно больше вероятных пользователей (гостей веб-сайта), чем существующих. И переступать их не следует.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>